Qu’est-ce qu’un bon taux de réponses ? Voici une question cruciale ! Quand les enquêtes d’engagement ou les campagnes de feedback sont lancées, tout directeur, manager ou représentant du personnel se la pose. Tous espèrent que la participation sera au plus haut ! Cela est tout à fait normal. Alors qu’appelons-nous un bon taux de réponses ?

Deux niveaux de réponses à considérer…

Deux niveaux de réponses sont en fait possibles, tout aussi légitimes l’un que l’autre.

Le premier peut être qualifié d’absolu.

CONSEIL 1 : visez toujours la meilleure participation possible.

Il n’y a pas de secret : le bon taux de réponses est le plus élevé possible. On considère généralement qu’au-delà du seuil des 80 %, l’engagement des collaborateurs dans la démarche est indiscutable et que les résultats sont d’une très grande robustesse sur le plan statistique. En effet, quasiment tous les salariés ont participé au sondage. Ceux qui ont oublié de répondre, perdu le message d’invitation ou sont réfractaires aux démarches de feedback n’ont aucune chance d’inverser les tendances des résultats. Les bases sont excellentes pour travailler à l’amélioration de l’entreprise.

Le deuxième type de réponses peut se définir comme relatif.

CONSEIL 2 : surveillez la bonne participation de toutes les catégories de collaborateurs.

Les arguments sont ici plus techniques. Un bon taux de réponses ne dépend pas tant de sa valeur absolue (64 %, 78 %, 87 % par exemple) que de la représentativité de la population répondant au questionnaire.

Comme on le sait, la statistique est une science probabiliste : un individu ne représente jamais uniquement que lui-même. Il est toujours le représentant d’un groupe d’individus. Il y a de fortes chances (probabilités) qu’à un certain niveau de la réalité, le ressenti ou l’avis d’un individu soit proche, voire similaire, de celui de beaucoup d’autres personnes qui partagent de mêmes caractéristiques (sexe, âge, profession).

Dans cette optique, il est donc important que tous les types de collaborateurs soient bien représentés dans l’échantillon des répondants. Comme cela on captera l’ensemble des avis possibles.

Une preuve par l’exemple…

CONSEIL 3 : soyez sensible aux équilibres, ou redressez la base des sondés.

Reprenons notre seuil symbolique de 80 % de taux de réponses. Si une organisation compte 80 % de cadres et 20 % d’employés, et qu’aucun des employés n’a participé au questionnaire (cas hautement improbable dans la réalité), le sondage ne portera alors pas sur les collaborateurs de l’entreprise mais uniquement sur ses cadres (ici, l’ensemble des cadres qui eux ont tous participé à l’enquête). On ne pourra donc rien extrapoler sur ce que pensent les employés de l’entreprise en dépit de l’excellent taux de réponses de 80 %.

Naturellement, les vraies enquêtes ne sont pas aussi binaires, mais cet exemple permet de comprendre la mécanique. Un sondage à 40 % de taux de réponses et une bonne représentativité de toutes les catégories de personnels est préférable à un taux de réponses de 75 % mais avec certains personnels faiblement présents dans la base des répondants.

Dans l’exemple ci-dessus, on saisit bien la différence entre une bonne distribution des répondants et une distribution déséquilibrée. Rassurez-vous, des opérations de redressement sont toujours possibles. Nous y reviendrons dans un prochain article.

CONSEIL 4 : vérifiez la bonne dynamique de la participation, sans vous inquiéter.

Le rythme du taux de réponses est aussi une information à surveiller. Le taux atteint généralement sans difficulté les 30/35 % dans les premiers jours du sondage, puis se tasse inéluctablement. Pas de panique, les relances sont là pour booster la participation des collaborateurs. Elles sont généralement très efficaces.

Des relances bien calibrées, associées à une bonne communication au plus près du terrain, permettent d’atteindre des sommets. Vous serez alors prêts pour attaquer les hauts plateaux des plans d’action. Nous y reviendrons.

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